Sophos Diagnostic Utility (SDU): Senden von Dateien an den technischen Support von Sophos

Das Sophos Diagnostic Utility (SDU) erfasst wichtige Systemdaten und Protokolldateien für alle Sophos Produkte, die auf dem Computer installiert sind.

Anweisungen zum Herunterladen und Installieren von SDU entnehmen Sie bitte dem Support-Artikel Sophos Diagnostic Utility (SDU): Sophos Diagnostic Utility (SDU): Download und Installation.

Wenn Sie vom technischen Support zur Installation und Ausführung des Sophos Diagnostic Utilitys aufgefordert wurden, führen Sie bitte zunächst die Installation durch (siehe Artikel 33533) und lesen Sie dann die folgenden Anweisungen.

Starten des Sophos Diagnostic Utilitys

Windows

1. Um das Sophos Diagnostic Utility zu öffnen, wählen Sie "Start" > "Programme" > "Sophos" > "Sophos Diagnostic Utility" und wählen Sie "Sophos Diagnostic Utility".
2. Wählen Sie in der Optionsliste die Informationen, die das Sophos Diagnostic Utility erfassen soll. Falls Sie keine näheren Angaben vom technischen Support erhalten haben, wählen Sie alle Optionen.
3. Klicken Sie auf "Continue". Es kann einige Minuten dauern, bis das Diagnoseprogramm alle ausgewählten Daten erfasst hat.
4. Nach der Datenerfassung werden unter "Locate archive" die Zip-Archive der erfassten Dateien aufgeführt.
5. Wählen Sie in der Liste "Select samples to be archived" die verdächtigen Dateien, die Sie zur näheren Untersuchung an Sophos senden möchten.
6. Klicken Sie auf "Send mail to Sophos". Alle erfassten Daten werden in Archivdateien namens "COMPUTERNAME_TTMMJJJ_sdulog.zip" gespeichert.

Mac OS X

1. Doppelklicken Sie auf die Datei "sdu.command" in der DMG-Datei. Ein Terminal-Fenster wird geöffnet, das die relevanten Dateien und Daten erfasst.
   
   Die Dateien werden archiviert, in eine Datei mit der Bezeichnung "Sophos_SDU.tgz" komprimiert und auf dem Schreibtisch abgelegt.

Senden der Archivdateien an Sophos

Wenn der betroffene Computer ein E-Mail-Programm enthält und über Netzwerk-/Internetzugriff verfügt:

1. Suchen Sie in der E-Mail vom technischen Support von Sophos, in der Sie zum Herunterladen des Sophos Diagnostic Utility aufgefordert wurden, nach der Call Reference-Nummer in der Betreffzeile.
2. Geben Sie im Feld "Sophos Reference Number" die Call Reference-Nummer ein. Wenn Sie Wartezeiten vermeiden möchten, geben Sie bitte möglichst die korrekte Nummer ein.
3. Geben Sie den Namen Ihres Unternehmens, den Namen einer Kontaktperson und die Telefonnummer in die entsprechenden Felder ein.
4. Klicken Sie auf "Send mail to Sophos". Ihr lokal konfigurierter Mail Client öffnet automatisch eine neue E-Mail mit der Sophos Archivdatei im Anhang. Es ist nicht notwendig, diese E-Mail zu bearbeiten.
5. Klicken Sie auf "Senden", um die E-Mail abzusenden.
6. Klicken Sie auf "Exit", um das Sophos Diagnostic Utility zu schließen.
7. Lesen Sie die Hinweise unter Deinstallieren des Sophos Diagnostic Utilitys, um das Programm vom Computer zu entfernen.

Wenn der betroffene Computer über Internetzugriff und einen Browser verfügt:

1. Öffnen Sie einen Internetbrowser und rufen Sie die folgende Seite auf: https://secure.sophos.de/support/samples/
2. Wählen Sie im Dropdown-Menü "Ich möchte Folgendes senden:" die Option "Support-Anfrage" aus.
3. Fühlen Sie die erforderlichen Felder auf der ersten Seite aus und klicken Sie auf "Weiter".
4. Füllen Sie die erforderlichen Felder aus. Beispiel:Fallnummer (falls zutreffend), wenn Sie ein noch nicht gelöstes Problem an Sophos gemeldet haben. Geben Sie auch Ihre Lizenz- oder Seriennummer (falls zutreffend) an.
5. Klicken Sie unten auf "Dateien anhängen" und klicken Sie auf die Schaltfläche zum Durchsuchen.
   (Windows) Öffnen Sie die Datei "%temp%\sdu\COMPUTERNAME_TTMMJJJJ_sdulog.zip".
   (Mac) Öffnen Sie ".tgz" auf dem Schreibtisch.
6. Wenn weitere Dateien angefordert wurden, klicken Sie auf "Eine weitere Datei anhängen".
7. Klicken Sie zum Abschluss auf "Senden".

Hinweis: Je nach Größe der hochgeladenen Dateien kann der Vorgang mehrere Minuten in Anspruch nehmen.

Sollte der betroffene Computer über kein E-Mail-Programm verfügen oder wenn Sie diesen Computer vorübergehend vom Netzwerk getrennt haben, gehen Sie folgendermaßen vor:

Um die Archivdateien an Sophos senden zu können, müssen Sie sie auf einen Computer mit Internetzugang kopieren, der entweder über ein E-Mail-Programm verfügt oder Zugriff auf ein Internet-basiertes E-Mail-Programm hat. Wenn der betroffene Computer über Internetzugang verfügt, können Sie über ein webbasiertes E-Mail-Programm eine E-Mail an Sophos senden.

1. Wenn Sie die Dateien auf einen anderen Computer kopieren, klicken Sie im Fenster "Sophos Diagnostic Utility" auf "Locate Archive". Daraufhin wird der Ordner mit der Datei "COMPUTERNAME_TTMMJJJJ_sdulog.zip" geöffnet. Kopieren Sie diese Datei auf einen Wechseldatenträger.
2. Erstellen Sie eine neue E-Mail auf dem Computer, von dem aus Sie die Dateien an Sophos senden möchten.
3. Hängen Sie die Datei(en) an die E-Mail an. Wenn Sie auf dem betroffenen Computer ein webbasiertes E-Mail-Programm verwenden, finden Sie:
   (Windows) eine Zip-Datei unter "%Temp%\sdu".
   (Mac) eine ".tgz"-Datei auf dem Schreibtisch.
4. Geben Sie im Feld "An" support@sophos.de ein.
5. Geben Sie im Feld "Betreff" die Call Reference-Nummer aus der Betreffzeile der E-Mail, die Sie vom technischen Support von Sophos erhielten, ein. Wenn Sie Wartezeiten vermeiden möchten, geben Sie bitte möglichst die korrekte Nummer ein.
6. Teilen Sie uns in der E-Mail Ihren Namen, den Namen Ihres Unternehmens und die Telefonnummer mit, unter der Sie erreichbar sind.
7. Klicken Sie auf "Senden".
8. (Nur Windows) Klicken Sie im Sophos Diagnostic Utility-Fenster auf "Exit".
9. (Nur Windows) Lesen Sie die Hinweise unter Deinstallieren des Sophos Diagnostic Utilitys, um das Programm vom Computer zu entfernen.